Αποζημιώσεις

Καθυστερήσεις, ματαιώσεις, καταργήσεις δρομολογίων, απώλεια ανταπόκρισης

Η επιστροφή αντιτίμου εισιτηρίων πραγματοποιείται από τα σημεία πώλησης της Hellenic Train.

Οι επιβάτες λαμβάνουν το αντίστοιχο ποσό σύμφωνα με τον τρόπο αγοράς του εισιτηρίου (μετρητά ή επιστροφή σε τραπεζική κάρτα).

Ειδικά σε περιπτώσεις έκτακτων συμβάντων  που ο  επιβάτης βρίσκεται σε σταθμό όπου τη στιγμή του συμβάντος το εκδοτήριο δεν είναι σε λειτουργία έχει τις εξής δυνατότητες:

• Εάν το εισιτήριο  είναι αγορασμένο με μετρητά μπορούν να υποβάλλουν αίτημα στη Hellenic Train μέσω της ιστοσελίδας https://www.hellenictrain.gr/apozimioseis, συμπληρώνοντας την ηλεκτρονική Φόρμα Αιτημάτων Αποζημίωσης ή απευθύνονται σε εκδοτήριο σε λειτουργία.
• Εισιτήριο αγορασμένο με τραπεζική κάρτα (από εκδοτήριο, μέσω του Κέντρου Εξυπηρέτησης Πελατών, ή μέσω web/app): Για την επιστροφή του αντιτίμου, ο επιβάτης μπορεί να απευθυνθεί στο Κέντρο Εξυπηρέτησης Πελατών 14511 (Call Centre) της Hellenic Train ή απευθύνεται σε εκδοτήριο σε λειτουργία. Επίσης, μπορεί να υποβάλει αίτημα στη Hellenic Train μέσω της ιστοσελίδας https://www.hellenictrain.gr/apozimioseis,  συμπληρώνοντας την ηλεκτρονική Φόρμα Αιτημάτων Αποζημίωσης.
• Επιβάτες που έχουν στην κατοχή τους χειρόγραφο εισιτήριο ή εισιτήριο που εκδόθηκε εντός της αμαξοστοιχίας  υποβάλλουν αίτημα  στα εκδοτήρια συμπληρώνοντας το σχετικό έντυπο ή μέσω της ιστοσελίδας, https://www.hellenictrain.gr/apozimioseis συμπληρώνοντας την ηλεκτρονική Φόρμα Αιτημάτων Αποζημίωσης.

Αποζημίωση λόγω καθυστέρησης

• Για καθυστέρηση από 60 έως 119 λεπτά: αποζημίωση 25% της αξίας του εισιτηρίου 
• Για καθυστέρηση 120 λεπτών και άνω: αποζημίωση 50% της αξίας του εισιτηρίου 

Το ελάχιστο ποσό αποζημίωσης είναι 4€ (για μικρότερα ποσά δεν καταβάλλεται αποζημίωση)

Οι εγγεγραμμένοι χρήστες της ιστοσελίδας ή των εφαρμογών της Hellenic Train μπορούν να υποβάλουν αίτημα αποζημίωσης μέσω του μενού «Τα ταξίδια μου».

Κάρτες πολλαπλών διαδρομών

Οι κάτοχοι καρτών πολλαπλών διαδρομών αποζημιώνονται σε  περιπτώσεις επαναλαμβανόμενων καθυστερήσεων και καταργήσεων δρομολογίων και απεργιών. 

Όροι αποζημίωσης 

1. Η κάρτα αποζημιώνεται όταν ισχύουν:

α) επαναλαμβανόμενες καθυστερήσεις στην άφιξη του δρομολογίου στον τελικό σταθμό της εκάστοτε γραμμής, 

β) μερικές ή ολικές καταργήσεις και 

γ) ισχύουν συνδυαστικά τα κάτωθι (i και ii): 

1. Η άφιξη της αμαξοστοιχίας στον τελικό σταθμό του δρομολογίου έχει καθυστέρηση 15 λεπτά ή περισσότερο από την προγραμματισμένη ώρα άφιξης. 
2. Τα δρομολόγια στα οποία σημειώνεται είτε η προαναφερθείσα καθυστέρηση είτε μερική ή ολική κατάργηση πρέπει να αποτελούν τουλάχιστον το 15%  των συνολικών προγραμματισμένων δρομολογίων της Hellenic Train, μέσα σε έναν ημερολογιακό μήνα, για τη συγκεκριμένη διαδρομή.
3. Το μέγιστο ποσοστό της αποζημίωσης είναι  το 10% της αξίας της κάρτας. 

Στις περιπτώσεις καρτών που εκδίδονται για μετακίνηση επιβάτη (σταθμός αναχώρησης – σταθμός άφιξης όπως αναφέρεται στην κάρτα) που η πραγματοποίηση της περιλαμβάνει τη μετεπιβίβαση σε δύο ή περισσότερες  γραμμές (π.χ. Κιάτο – Αεροδρόμιο), οι όροι της αποζημίωσης εξετάζονται ξεχωριστά ανά δρομολόγιο γραμμής. Η κάρτα αποζημιώνεται όταν πληρούνται οι όροι της αποζημίωσης για τουλάχιστον ένα δρομολόγιο μέσω του οποίου πραγματοποιείται η μετακίνηση του επιβάτη όπως αναφέρεται στην κάρτα.  

Εξαιρούνται της αποζημίωσης:

• Δρομολόγια που παρουσιάζουν καθυστέρηση ή μερική/ολική κατάργηση λόγω υπαιτιότητας τρίτων.
• Οι κάρτες με διάρκεια ισχύος 6 ημερών και 15 ημερών.
• Οι μηνιαίες κάρτες που εκδίδονται για μετακίνηση εντός της αστικής ζώνης του προαστιακού της Αθήνας (Μαγούλα – ΣΚΑ – Πειραιάς – Αθήνα έως Αεροδρόμιο Αθηνών).

Ποσό της αποζημίωσης : 

Μηνιαία κάρτα

• Όταν η πρώτη ημέρα ισχύος της κάρτας είναι και η πρώτη ημέρα του μήνα, τo ποσό της αποζημίωσης είναι το 10% της αξίας της κάρτας.
• Όταν η πρώτη ημέρα ισχύος της κάρτας δεν είναι η πρώτη ημέρα του μήνα, το ποσό της αποζημίωσης, όπως έχει οριστεί στους όρους αποζημίωσης (παράγραφος 2), υπολογίζεται αναλογικά με τον αριθμό των ημερών που η κάρτα είναι σε ισχύ ανά ημερολογιακό μήνα.

Τρίμηνη κάρτα

Το ποσό της αποζημίωσης, όπως έχει οριστεί στους όρους αποζημίωσης (παράγραφος 2), υπολογίζεται αναλογικά με τον αριθμό των ημερών που η κάρτα είναι σε ισχύ ανά ημερολογιακό μήνα. 

Το ελάχιστο ποσό αποζημίωσης είναι 4€. Δεν αποζημιώνονται ποσά μικρότερα των 4€.

Ενημέρωση επιβατών

Στην ιστοσελίδα της Hellenic Train, στη σελίδα «Αποζημιώσεις» αναρτώνται κάθε μήνα οι γραμμές των οποίων τα δρομολόγια του προηγούμενου μήνα πληρούν τους όρους της αποζημίωσης, όπως προαναφέρονται στην παράγραφο Όροι αποζημίωσης (i και ii).

Αιτήματα  αποζημίωσης 

Οι επιβάτες έχουν την δυνατότητα να υποβάλλουν αίτημα αποζημίωσης έως και 3 μήνες μετά: 

• τη λήξη της κάρτας τους  και  
• την ανάρτηση των γραμμών για τις οποίες προβλέπεται αποζημίωση, στην ιστοσελίδα της Hellenic Train «Αποζημιώσεις».   

Οι ενδιαφερόμενοι επιβάτες υποβάλλουν το αίτημά τους, συμπληρώνοντας την ηλεκτρονική Φόρμα Αιτήσεων Αποζημίωσης, μέσω της ιστοσελίδας της Hellenic Train: https://www.hellenictrain.gr/apozimioseis.

Η αποζημίωση καταβάλλεται εντός 30 ημερών μετά την υποβολή του αιτήματος. Η αποζημίωση παρέχεται με μορφή e-value.

Δεν αποζημιώνονται ποσά μικρότερα των 4€.

Οι ενδιαφερόμενοι επιβάτες υποβάλλουν το αίτημά τους, συμπληρώνοντας την ηλεκτρονική Φόρμα Αιτήσεων Αποζημίωσης, μέσω της ιστοσελίδας της Hellenic Train: https://www.hellenictrain.gr/apozimioseis.

Όροι και προϋποθέσεις

Το αίτημα μπορεί να υποβληθεί έως 3 μήνες από την ημερομηνία του συμβάντος.

Οι όροι και οι προϋποθέσεις για τη χορήγηση αποζημίωσης περιγράφονται αναλυτικά στους Βασικούς Όρους Μεταφοράς Επιβατών της Hellenic Train.